SJ har fortfarande, efter en livstid med kundrelationer, inte en susning om hur man sköter om sina kunder. Den kompletta okunskapen om hur kommunikation fungerar och ointresset för att svara upp till kundernas önskemål fortsätter att slå nya rekord. Tyvärr leder detta till att allt fler kunder väljer att avsluta sin relation med bolaget. Tar mig friheten att i sin helhet citera en brilliant insändare i VLT.

  Jag vill ge SJ ett stort tack. Hade det inte varit för alla förseningar, uteblivna avgångar, försvunna tåg, alla ”signalfel” och den totala bristen på ursäkter så hade min sambo aldrig köpt sig en bil och gjort slut mer er.


Nu har jag en karl som kommer hem i tid på kvällarna. En karl som hinner träffa sina barn två timmar mer om dagen och som är på bra humör när han stiger innanför dörren.


Uppbrottet med SJ och bytet till bil kan vara det bästa som har hänt vår familj.


Andra bloggar om: SJ, försämring, samhälle, okunskap, försening, resor, tåg, kundrelation, pendla

Kan tänka mig att andra trötta pendlare kan finna detta intressant

Den 10 oktober 2009 ändrar SJ villkoren i sin restidsgaranti. De nya villkoren gäller för resor som bokats från och med den 21 maj och med resdatum från och med den 10 oktober. Anledningen till förändringen är att EU i december inför gemensamma regler för tågoperatörer. SJ anpassar därför sina villkor till dessa regler vilka således byter namn från SJs Normalvillkor till SJs Allmänna villkor den 10 oktober.


Den stora skillnaden är att resenären nu får kontant ersättning istället för värdebevis och att ersättningen kommer att betalas ut snabbare än idag. Vid förseningar kan resenären dessutom få ersättning för kost och logi. Nytt är också att ersättning kommer att utbetalas för tågförseningar på över en timme, oavsett sträckans längd. För de resor som är inköpta på SJs företagsavtal och som kommer i fråga för återbetalning, har vi påbörjat ett arbete att ta fram riktlinjer för hur denna återbetalning ska göras.


Ersättning kommer att utbetalas enligt följande:

• 25 % av biljettpriset vid 60 - 119 minuters försening
• 50 % av biljettpriset vid 120 minuters försening eller mer
• Lägsta belopp för utbetalning motsvarar 4 EUR, belopp understigande 4 EUR utbetalas ej

Det går att hitta mer detaljerna om den nya restidsgarantin på SJs webbsida.


Är detta en förbättring eller försämring för SJs kunder? För egen del som pendlare mellan Västerås och Stockholm så är det en klar försämring. Sträckan, som normalt skall ta allt mellan 49 - 59 minuter, har under alla år dragits med ständiga bekymmer och inte alltför sällan förseningar på mer än 20 minuter. Med tidigare regler så blev man ersatt med en helt ny resa om tåget var minst 20 minuter försenat. Med de nya reglerna så får man INGENTING! För Sveriges hela tågpendlarcommunity, som torde vara ryggraden i SJs verksamhet, så är detta en skandalös försämring och i praktiken en skrotning av restidsgarantin. För SJ däremot så kommer detta att bli en STOR vinst, då kostnaden för ersatta förseningar vuxit dramatiskt under senare år.


Det sorgliga är att EU i det här fallet klantat till det rejält för svenska pendlare, men det är en annan femma.....


Andra bloggar om: SJ, försämring, samhälle, ersättning, försening, resor, tåg, EU, pendla

Kan tänka mig att andra trötta pendlare kan finna detta intressant

...till varje heltidsanställd medarbetare! Med 3.500 anställda så blir det en vinsdelning på totalt 70 miljoner kronor! Inte illa! Hur många privatanställda får något sådant?


SJ omsatte under 2007 hela 8,3 miljarder kronor och redovisade ett resultat för helåret på 714 miljoner kronor efter finansiella poster. Resultatet är 43% högre än föregående år (2006) och VD Jan Forsberg är naturligtvis glad. Om resultatet skall anses vara bra får andra avgöra, men har man som det statliga bolaget SJ totalt monopol på de flesta högfrekventa sträckor (som t.ex. Västerås - Stockholm) kan man nog tycka att det borde vara ännu bättre.


I pressreleasen pratas det mycket om "den kvalitetssatsning som gjorts och som uppskattats av kunderna", som en viktigt framgångsfaktor. Som regelbunden kund och jobbpendlare så undrar jag naturligtvis vad man från SJ's håll avser med "kvalitetssatsning"? Jag har då inte sett någon. Man pratar också om att organisation och arbetssätt "anpassades" under fjolåret "för att ytterligare förbättra servicen mot kund". Jag skulle vilja veta lite mera utförligt hur arbetssättet anpassades för att serva mig som kund. Själv uppfattar jag releasen som bullshit. Mycket fina ord, mycket slå sig på bröstet och mycket lite verkligt innehåll. Som pendlare är livet inte riktigt så grönt och soligt som Jan vill tro.....


Andra bloggar om: SJ, pendling, samhälle, pendla, vinstdelning, resor, tåg, kundservice, resultat

Kan tänka mig att andra trötta pendlare kan finna detta intressant

SJ's undermåliga, för att inte säga obefintliga, sk kundservice får mig att gå i taket! Skulle med 07:23 tåget till Stockholm i morse och behövde före avgång ladda mitt tomma pendlarkort med 10 nya resor. Satte kortet i SJ's biljettautomat och försökte köpa mina resor. Men icke sa nicke - köpet avbröts två gånger utan att jag lyckats fylla på en enda ny resa på mitt kort, samtidigt som klockan med rask fart närmade sig avgång.


Till slut ger jag upp då jag märker att andra resenärer också har problem att köpa biljetter i automaterna. De fungerar helt enkelt inte. Jag rusar nedför trappan till avgångshallen och in till biljettförsäljningen. Med andan i halsen, orolig att inte hinna med tåget, förklarar jag vad som hänt och ber kvinnan (SJ) bakom luckan att fylla på mitt pendlarkort med 10 resor. Jodå, det skulle väl gå bra....


SJ: - Det blir 868 kr om jag ska fylla på kortet!

Jag: - Men det kostar ju 825 kr i automaten?

SJ: - Ja, du kan ju försöka i automaten igen!

Jag: - Men den fungerar ju inte! Och då missar jag ju tåget!

SJ: - Ja, då blir det 868 kr!

Jag: - Men varför skall jag betala 868 kr när auotomaten ni ansvarar för är ur funktion?

SJ: - Det får du fråga banken om! Det är deras problem.

Jag: - VA? Så ni ansvarar inte för automaten?

SJ: - Jo, men det är bankens fel. Det är deras problem!

Jag: - Men jag som kund till SJ skiter väl i det! Jag försöker köpa en biljett av SJ, och om ni har problem med bankens tjänster så är ju inte det mitt problem! Eller hur?

SJ: - Ja, jag kan inget göra! Det är bankens fel!

Jag: - Men ladda mitt kort manuellt för 825 kr då?

SJ: - Nä, det kan jag inte!

Jag: -Så jag som trogen SJ kund får betala för att SJ har problem med de tjänster er bank levererar?

SJ: - Ska jag fylla på kortet? Det blir 868 kr!

Jag: .........................................


Jag uttryckte både min ilska och mitt missnöje när jag tvingades köpa mina resor för 868 kr och hann till slut med tåget i sista sekund. Jag är så fruktansvärt irriterad över det totala ointresse SJ visar sina trognaste kunder. Aldrig är det SJ's fel! Alltid någon annan som felar, trots att jag som kund köpt tjänsten av SJ och inte bryr mig om någon underleverantör tabbar sig. I mina ögon är SJ ett av de absolut mest kundfrånvända företagen i Sverige och deras kundvård är i nivå med den ökända telecombranschen. Hur man kan behandla sina kunder på detta sätt övergår mitt förstånd...


Lästips - Computer Sweden: "Sverige ett u-land på kundservice"


Andra bloggar om: SJ, pendling, samhälle, Västerås, pendla, Stockholm, kundrelation, resor, tåg, kundservice, kundvård

Kan tänka mig att andra pendlare kan finna detta intressant

Det kan inte finnas en enda SJ pendlare i detta land som är nöjd med den service SJ erbjuder! Tyvärr syns och hörs alldeles för få av dessa pendlare i media. Emellanåt blixtrar det till på lokaltidningens insändarsidor, en artikel eller två skrivs i samma tidning och så har det hela blåst över på en vecka. Och SJ fortsätter slå sig för bröstet för att de uppvisar ett fint resultat på sista raden. Tacka f*n för det!

Det finns dock de som försöker få sin röst hörd. En ny blogg - Jag är ett pendlaroffer! - har sett dagens ljus och beskriver en vanlig pendlares vedermödor. Ser fram emot att följa den och tycker ni skall göra detsamma! Tack John Doe för länken!

By the way - anledningen till att intensiteten på inläggen i denna blogg avtagit ganska rejält är att jag numera pendlar med SAS till Helsingfors (...kräver också det en egen blogg!) där jag jobbar 3 dagar/vecka i snitt. Pendlandet med SJ till Stockholm är numera begränsat till maximalt 2 dagar per vecka, vilket gör att jag "missar" många av de dagliga missöden SJ utsätter sina kunder för. Men det kommer mer...jag lovar!


Andra bloggar om: SJ, pendling, samhälle, Västerås, pendla, Stockholm, kundrelation, resor

Kan tänka mig att andra pendlare kan finna detta intressant

SJ upphör aldrig att förvåna! Deras totalt kundfrånvända förhållningssätt når ideligen nya rekordhöjder. Jag har sagt det förr och vidhåller fortfarande detsamma - SJ är ett klockrent skolexempel på hur man inte skall behandla sina kunder. SJ som begrepp är den direkta motsatsen till ordet "kundfokus".


Det senaste i raden av skräckexempel är man nu på sträckan Stockholm - Västerås lagt till en (1) minut i tidtabellen och kommer därmed undan 99,99% av den restidsgaranti som gäller för förseningar på sträckor upp till en timme. Det intressanta är att man i omvänd riktning (Västerås - Stockholm) behåller 60 minuter i tidtabellen, vilket är anmärkningsvärt. Intressant är också att SJ har avgångstider från Stockholm på t.ex. 06:36 och 07:06 (enligt tidtabell framme kl 07:37 och 08:07) medan Banverket enligt "sin" tidtabell släpper tågen först 06:37 respektive 07:07, dvs exakt 1 timme före de skall ankomma Västerås. Detta "förklaras" av SJ:s Jan Kyrk....


 Det är verkligen inte vår mening att på något sätt lägga tidtabeller som försämrar restidsgarantin. Vi lägger tidtabeller för att tågen ska komma iväg i tid. Anledningen till att SJ har tidtabeller som skiljer sig från Banverkets tågplan är att man på så sätt har en buffert för förseningar.


SJ lägger alltså medvetet på en extra minut med syftet att alla ska vara ombord exempelvis 06.36 när tåget inte avgår förrän 06.37. Vilket, hör och häpna, medför att tåget vips måste vara mer än 40 minuter sent för att restidsgarantin skall utfalla (jämfört med tidigare 20 minuter). Detta är man på SJ somsagt helt omedveten om att man ställt till med och hävdar att man inte alls tänkt på det sättet. Men att ändra tillbaka till en timme blankt - nä se det går inte! Att sätta kunden i fokus är på inget sätt prioriterat! Detta är sanslöst dåligt SJ!


Kan meddela att jag åkte ett i stort sett fullsatt tåg från Stockholm till Västerås idag. Avgång 16:06 (gick 16:07) och ankomst 17:00 blankt. Resan tog alltså 53 minuter med stopp på alla mellanliggande stationer. Och då körde inte tåget för fullt. Så nog går det. Om man vill.


Andra bloggar om: SJ, pendling, samhälle, Västerås, pendla, Stockholm, kundrelation, resor

Kan tänka mig att andra pendlare kan finna detta intressant